甘政办发〔2015〕115号
各市、自治州人民政府，兰州新区管委会，省政府各部门：
现将《网民留言办理工作实施办法》印发给你们，请认真遵照执行。
省政府办公厅2010年印发的《甘肃省人民政府办公厅办理答复网络留言和网络舆情引导工作暂行办法》（甘政办发〔2010〕208号）和2012年印发的《网民留言办理工作办法》（甘政办发〔2012〕143号）同时废止。
甘肃省人民政府办公厅
2015年8月5日
（此件公开发布）
??网民留言办理工作实施办法??
第一章 总 则
第一条 为认真做好网民在人民网“地方领导留言板”和中国·甘肃门户网站“政民互动”栏目给省政府主要领导留言及有关投诉事项（以下简称“网民留言”）的办理工作，进一步提高网民留言办理工作的质量和效率，推动网民留言办理工作规范化、制度化，制定本办法。
第二条 网民留言办理工作，坚持围绕大局、促进发展的原则，坚持实事求是、客观公正的原则，坚持重视民意、服务群众的原则，坚持在线分办、属地管理、对口办理、线上线下结合督办的原则。第二章受理范围
第三条 网民对省政府重大决策部署、重要政策措施以及省政府规章、规范性文件的意见建议。
第四条 网民对省政府及其部门或工作人员的监督意见、工作建议。
第五条 网民反映全省经济社会发展的重要情况和突出问题的留言。
第三章 责任分工
第六条 省政府办公厅负责留言办理工作的统筹协调、分类指导和督促落实，其中，“中国·甘肃”网站管理中心（以下简称“网站管理中心”）具体负责在线分办、日常催办、重要留言呈报工作；省政府政务服务中心具体负责甘肃政务服务网投诉件的转办及答复工作。
第七条 各市（州）政府、省政府各部门负责涉及本地区、本部门职责范围内网民留言办理工作，其办公室（厅）或承担办公室（厅）职责的内部机构为具体的承办单位，按照属地、对口的要求具体承办网民留言的调查、核实及答复工作。
第八条 省政府督查室对反映全省经济社会发展的重要情况和突出问题的网民留言进行专项督办。第四章办理流程
第九条 人民网“地方领导留言板”网民留言按以下流程办理：
（一）初审交办。网站管理中心对网民留言每日进行审核，按照属地管理、对口办理的要求交办。
（二）认领承办。各市（州）政府通过人民网“地方领导留言板”市（州）长留言办理账号，登录机构用户后台，及时认领承办由网站管理中心交办的留言，做到工作日留言当日认领，节假日留言节后第一个工作日12时前认领完毕。
（三）在线答复办理意见。各市（州）政府在调查核实网民留言的基础上提出答复意见，经承办单位主要负责同志审核签字后在人民网“地方领导留言板”机构用户后台进行报送，网站管理中心复审后公开答复。
（四）转办。网站管理中心对审核后需省政府部门承办的网民留言，可以书面形式转相关部门办理。承办部门在调查核实网民留言的基础上提出答复意见，经主要负责同志审核签字后书面报送网站管理中心，网站管理中心复审后公开答复。
第十条 中国·甘肃门户网站“政民互动”栏目网民留言按以下流程办理：
（一）初审筛选和交办。网站管理中心对网民留言每日进行审核，对实名反映和有联系方式、事项清楚的留言，按照属地管理、对口办理的要求在中国·甘肃门户网站“政民互动”平台上交办。
（二）认领、办理及答复。各承办单位通过中国·甘肃门户网站“政民互动”平台认领、办理并答复，答复意见由承办单位按期在中国·甘肃门户网站“政民互动”平台公开。
第十一条 网民通过人民网和中国·甘肃门户网站反映全省经济社会发展中环境保护、公共卫生、食品安全、社会安全、拆迁补偿、灾后重建等方面的重要情况或突出问题的留言，网站管理中心应及时整理报告省政府和办公厅相关领导同志，按照属地管理、对口办理的要求转交相关单位承办，并抄送省政府督查室专项督办。
第十二条 甘肃政务服务网实名反映、有联系方式的投诉件，由省政府政务服务中心按照属地管理、对口办理的要求转办。相关承办单位在调查核实网民留言的基础上提出答复意见，经主要负责同志审核签字后书面报送省政府政务服务中心，省政府政务服务中心复审后公开答复。
第五章 催办和督办
第十三条 反映事由相对简单的一般网民留言，于7个工作日内办结；反映问题涉及面广、情况较为复杂的网民留言，于15个工作日内办结；反映全省经济社会发展的重要情况和突出问题的留言，于5个工作日内办结。网民留言办理时限从交办之日起计算。
第十四条 网站管理中心、省政府政务服务中心按照分工和网民留言办理时限要求，督促承办单位及时公开答复意见。
第十五条 网民留言承办单位在办理时限到期前一天仍未报送答复意见或未进行公开答复的，网站管理中心、省政府政务服务中心对承办单位主要负责同志催办提醒。
第十六条 网民留言承办单位不能按期办结的，要向网民留言交办单位提出延期办结的申请，网民留言交办单位同意的要按延期时限办结。
第十七条 网站管理中心、省政府政务服务中心不定期汇总网民留言选摘、每月汇总网民留言办理情况报省政府主要领导。
第十八条 省政府督查室对逾期未办且经省政府领导批示的网民留言进行跟踪督办。
第六章 办理要求
第十九条 各承办单位要规范程序，强化责任，及时高效办理网民留言。网民留言办理工作人员应当严守工作纪律，遵守保密规定，不得向无关人员泄露网民个人和不宜公开的信息。
第二十条 网民留言答复意见要遵循事实明确、表述清晰、有理有据的原则，符合法律法规规章及相关政策规定要求，统一以市（州）政府办公室(厅）、省政府部门名义公开。
网民留言答复意见涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的，应当在依照法律规定保密的基础上答复。对涉及个人隐私的答复，承办单位可通过电话、电子邮件等方式答复留言者本人，并在公开时对该留言进行说明。对情况特殊、难以办结的网民留言，承办单位可在征得网民留言交办单位同意后，向网民做好解释工作。
第二十一条 网民留言承办单位答复意见答非所问、敷衍塞责的，网民留言交办单位可退回承办单位责其重新办理。
第二十二条 网民留言承办单位无正当理由逾期未办造成不良影响的，或审核不严答复后造成不良影响的，省政府办公厅责令承办单位作出书面检查，并在全省范围内通报批评。
第七章 附 则
第二十三条 各市（州）政府、省政府各部门可参照本办法制定本地区、本部门的留言办理工作实施细则。
第二十四条 本办法自印发之日起施行，有效期五年。
